Hace algunos días arrendé un departamento a través de una plataforma digital. El proceso, al menos en apariencia, era simple: reserva en línea, confirmación automática, instrucciones por mensaje y acceso autónomo al lugar. Todo parecía diseñado para facilitar la experiencia. Menos para una persona que no puede ver.
El problema apareció al momento de ingresar. Para abrir la puerta era necesario usar una chapa digital. Hasta ahí, nada especialmente extraño en tiempos en que buena parte de los servicios han reemplazado llaves, recepciones y atención humana por códigos, aplicaciones y dispositivos electrónicos. El detalle es que esa chapa no tenía respuesta de voz, no entregaba una señal accesible y, por lo tanto, era prácticamente imposible de usar de manera autónoma por una persona ciega.
Ese día hice el check-in junto a mi familia. Ellos sí podían ver. Pudieron leer, interpretar y resolver. Pero la pregunta quedó dando vueltas: ¿qué habría pasado si hubiese estado solo?
No se trata de rechazar la tecnología. Tampoco de romantizar el pasado ni pedir que todo vuelva a hacerse con una llave metálica y una persona detrás de un mesón. El problema no es la innovación. El problema es cuando la innovación se diseña como si todos viéramos, escucháramos, leyéramos, entendiéramos y nos moviéramos de la misma manera.
Durante años hemos hablado de inclusión laboral como si el rol principal de las empresas fuera contratar personas con discapacidad. Y por supuesto que eso importa. Importa tener trabajo, recibir un sueldo, acceder a oportunidades y construir una trayectoria profesional. Pero las empresas no son solo empleadoras. También son prestadoras de servicios, diseñadoras de experiencias, administradoras de acceso y productoras de condiciones cotidianas de autonomía.
Una empresa incluye o excluye cuando contrata. Pero también incluye o excluye cuando diseña una aplicación, instala una cerradura digital, redacta un contrato, automatiza una atención, crea un sistema de validación de identidad, implementa una plataforma de pago o decide que todo se resolverá mediante una pantalla táctil sin alternativa accesible.
Lo curioso es que, para vender muchos productos, la sociedad exige estándares mínimos. Un celular debe cumplir determinadas normas técnicas. Un juguete no puede superar ciertos niveles de toxicidad. Un alimento debe informar sus ingredientes. Un auto debe cumplir condiciones de seguridad. Un enchufe, una silla infantil, un medicamento o un electrodoméstico no pueden ponerse en circulación solo porque alguien tuvo una buena idea de negocio.
Pero cuando se trata de accesibilidad, demasiadas veces el Estado/mercado parece operar bajo otra lógica: primero se lanza el producto, después se celebra la innovación y, si alguien queda fuera, se verá caso a caso.
La accesibilidad aparece entonces como una gentileza, una mejora futura o una preocupación de nicho. No como un requisito básico de funcionamiento. Y ahí hay una falla profunda. Porque una chapa digital que una persona ciega no puede usar no es simplemente un dispositivo incómodo. Es una puerta cerrada. Literalmente.
Lo mismo ocurre con muchas plataformas digitales, tótems de atención, sistemas bancarios, aplicaciones de transporte, formularios estatales, servicios de salud, mecanismos de firma, procesos de compra y canales de reclamo. Son sistemas que prometen autonomía, rapidez y eficiencia, pero que a veces solo funcionan para quienes fueron imaginados como usuarios ideales.
El problema es que ese usuario ideal casi nunca tiene discapacidad. No envejece. No se confunde. No necesita apoyos. No usa lector de pantalla. No tiene baja visión. No tiene dificultades motrices. No requiere subtítulos. No necesita lenguaje claro. No vive en una zona con mala conectividad. No requiere que el sistema le responda de más de una forma. Ese usuario ideal no existe, pero sigue siendo el molde desde el cual muchas empresas diseñan.
Por eso la conversación sobre discapacidad no puede quedarse atrapada únicamente en la contratación. Si una empresa dice estar comprometida con la inclusión, también debería preguntarse si sus clientes con discapacidad pueden usar sus productos sin depender de otra persona. Si pueden reclamar. Si pueden firmar. Si pueden comprar. Si pueden entrar. Si pueden salir. Si pueden entender. Si pueden decidir.
La autonomía no se juega solo en una oficina de recursos humanos. También se juega en una puerta, en una clave, en una aplicación, en un botón, en un contrato, en una plataforma de atención y en cada punto donde una persona intenta hacer algo por sí misma.
Mi experiencia con esa chapa digital terminó bien porque no estaba solo. Pero esa no puede ser la solución. La autonomía no debería depender de andar acompañado. No debería depender de la buena voluntad de un familiar, de un funcionario atento o de que alguien cerca pueda ver lo que uno no puede.
Si exigimos estándares mínimos para proteger la seguridad, la salud o la calidad de los productos que se venden, ¿por qué la accesibilidad sigue apareciendo como un detalle opcional?
Tal vez llegó el momento de decirlo con claridad: una empresa no es inclusiva solo porque contrata personas con discapacidad. También lo es —o deja de serlo— cuando decide si sus servicios pueden ser usados por todos. Y es que una innovación que no permite entrar no es tan innovadora. Es apenas una puerta moderna cerrada con otro tipo de llave.
Fuente: El Mostrador